A partir de la apertura de los mercados, se ha producido en los distintos rubros que persiguen como objetivo una actividad lucrativa, un cambio de paradigma radical a la hora de definir el valor a establecer en sus productos. Este giro demandó que los precios, en lugar de ser establecidos según la ecuación resultante de la economía de producción, mutaran al de economía de mercado (Figura 1.).
Este criterio llevó a las organizaciones a optimizar sus estructuras de costos y gastos, ya sea a través de la mejora en sus procesos o bien mediante la reducción de precios de adquisición de bienes y servicios.
En lo que respecta a la contratación de Agencias de Carga (International Freight Forwarders), quizá por desconocimiento, o guiados por un vicio propio de la profesión, son seleccionadas en función del precio de flete cotizado (precio por kilo por destino y considerando distintas alternativas de línea aérea).
Adoptar esta postura generó en el tiempo una distorsión profunda entre lo que este prestador debe brindar: “servicio”, y lo que se le pide: “volar barato”.
Esta forma de evaluar a este tipo de proveedor sigue siendo en la actualidad una metodología que se aplica tanto en todo tipo de empresa sin distinción de magnitud ni origen; claro está que la industria farmacéutica, salvo contadas excepciones, no escapa a esta práctica.
Para comenzar a desandar este camino y poder llegar a conformar un acuerdo de nivel de servicio, es necesario conocer cuáles son las principales actividades del Agente de Carga. Estas son:
Transporte local e internacional: Recomendar y gestionar la reserva y seguimiento del medio y modalidad para que el cliente luego seleccione. Esta prestación la realiza considerando siempre la seguridad y el cumplimiento del envío.
Envases, embalajes, rótulos y etiquetas: Dado que los productos son sometidos, durante el tránsito, a diversos tipos de movimientos, presiones y fuerzas, es necesario que el envase o el embalaje sea el adecuado para posibilitar una buena operación de manipuleo y almacenaje. En este sentido, el Agente de Carga, está en condiciones de recomendar e involucrarse con su cliente durante el proceso de evaluación de la mejor alternativa, para lo cual analizará cada una de las rutas, las escalas, puntos de estiba y/o manipuleo, medio de transporte, equipo, etc., y su incidencia en la seguridad del producto a transportar.
Esta prestación no es menor si consideramos el esquema de riesgo al que están sometidos los envases y embalajes, descriptos en la figura 2.
Seguros: Dado que conoce cada una de las etapas y actividades del proceso de gestión, puede brindar asesoramiento a sus clientes sobre el tipo de cobertura a brindar a los productos afectados al comercio internacional.
Documentación: Es facultad del Agente de Carga, preparar y gestionar todo tipo de documento de embarque, intervenciones bancarias y certificados de origen.
Gestión aduanera: El Agente de Carga podrá prestar el servicio de gestión aduanera (siempre y cuando cuente con un despachante de aduanas dentro de su staff). Adicionalmente es el responsable de gestionar el tránsito entre depósitos fiscales que operen como tal, o bien aduanas domiciliarias, Zonas Francas, Sistema Aduanero de Operador Confiable u Operadores Logísticos Seguros.
Asesoramiento: Por la naturaleza de su actividad, el Agente de Carga brinda asesoramiento integral sobre producto, su configuración para el transporte internacional, posibilidades de mercado, tipos y modalidad de transporte, seguros y otros aspectos del comercio exterior.
Conocido esto, considerar la selección de un Agente de Carga en función de la cotización del flete, genera, cuanto menos, el fortalecimiento del criterio de manejo de carga en detrimento del de gestión del tránsito internacional de productos medicinales.
Lo cual implica que esta metodología en lugar de acercarnos, nos aleja de la posibilidad de poder cerrar un acuerdo de nivel de servicio.
Es más; dentro del esquema de solicitud de cotización de algunos laboratorios, no se permite cotizar concepto alguno fuera del de flete (U$$ x kilo de espacio en la bodega del avión que, en algunas líneas incluye todos los gastos, considerando, entre ellos, el combustible), quitando al Agente de Carga, la posibilidad de poder cotizar su servicio (ver en las guías aéreas el concepto de “due agent”).
A continuación resulta interesante desarrollar otro aspecto que adquiere gran relevancia a la hora de establecer niveles adecuados de servicio.
El impacto de la diferencia dialéctica entre carga y producto:
Hablar de producto, en lugar de carga (empezando puertas adentro del Laboratorio), alentará al Agente de Carga a considerar que:
El producto es fácilmente identificable por todos los agentes involucrados en la cadena, incluidas las líneas aéreas y la Terminal de Cargas.
Por lo expuesto anteriormente, son fácilmente trazables.
Puede agregársele valor y estándares al servicio en toda la cadena.
Puede comprometerse a cada uno de los agentes involucrados en este proceso logístico (Agente de Carga, Transportista Local, personal de manipuleo y almacenaje de la Terminal, Línea Aérea, Corresponsal o sucursal del Forwarder en el exterior, Transportista de Carretera del exterior y Cliente/Proveedor según se trate de una exportación o una importación) con la mejora.
Resumiendo lo expuesto hasta aquí, gráficamente, la diferencia entre producto y carga puede apreciarse en la figura 3.
Consecuencias de reconocer la diferencia entre carga y producto:
A la hora de cotizar el servicio de los Agentes de Carga, los Laboratorios deben considerar no sólo el valor del flete, sino también el valor del servicio del Forwarder, para lo cual será necesario establecer requisitos o especificaciones que contemplen cuanto menos:
Propósito, objetivo y alcance del servicio esperado.
Partes involucradas.
Duración de la contratación.
Definiciones (otro de los aspectos de mejora: hablar un lenguaje único).
Estándares de servicio esperado.
Configuración de la carga.
Lugar donde se presta el servicio.
Destinos.
Operaciones por destino y cantidad de unidades (cajas sueltas, jerricans, tambores o pallets).
En el caso de pallets (que para las líneas aéreas se denominan tarimas dado que pallets son los que utilizan ellas, de aluminio, para disponer las tarimas), indicar dimensiones (largo x ancho x alto).
Condición de temperatura por producto.
Servicio de soporte y seguimiento.
Definición de problemas, tipos y tratamiento (sistema CAPA).
Programa de entrenamiento recíproco.
Condición de pago del servicio.
Valor de la comisión por “due agent”.
Comisión por flete (en un caso, hasta ahora, el flete es negociado directamente entre el Laboratorio y la Línea Aérea, siendo el Agente de Carga, quien oficia de enlace entre las partes), según momento del año, o establecimiento de tarifas flat para los doce meses. No cuesta lo mismo el flete en temporada baja que en época alta (llamada “de los perecederos”, que se plantea generalmente, en La Argentina, entre fines de Septiembre y Noviembre/Diciembre).
Establecer que cada operación se realice con guías directas AWB.
Este último punto es definido en última instancia ya que merece un tratamiento especial.
Una guía aérea (AWB – Air Waybill) es un instrumento escrito, no negociable que sirve como recibo para el remitente. Emitida por la aerolínea o por el Agente de Carga, la AWB indica que el transportista ha aceptado los bienes contenidos en este documento y que se compromete a llevar el envío al aeropuerto de destino, de conformidad con las condiciones anotadas en el reverso del original de la guía.
Además de los atributos exhibidos, la AWB sirve como evidencia documentaria de haber completado el contrato de flete, facturas de flete, certificados de seguro y la declaración de aduanas.
Ahora bien; las desviaciones y vicios planteados en la primer parte de la nota, como así también las necesidades prácticas de los International Freight Forwarders, han producido la masificación de operaciones mediante la modalidad de “embarques consolidados”.
Este concepto, que también fortifica el arraigo de la denominación de “carga”, consiste en agrupar carga de distintos operadores (en la mayoría de los casos, rubros heterogéneos), bajo un único documento de embarque denominado Master Air Waybill (MAWB) o guía aérea “madre”.
Este documento es conformado para cerrar el acuerdo de espacio de bodega del avión reservado por el Agente de Carga. La MAWB, entonces, es conformada entre el Agente de Carga y la línea Aérea, por un valor determinado.
En la medida que cada cliente cubre, con sus productos, un espacio de esa bodega reservada por el Forwarder, éste le confecciona una House Air Waybill (HAWB) o guía “hija”.
Esta guía presenta un precio mayor al indicado en la MAWB (aunque existen casos en donde, por cuestiones de penetración o por mantener a su cartera de clientes, imprimen la guía por el mismo valor y, en no contadas excepciones, menor, lo que constituye una práctica desleal denominada dumping, actividad condenada por los códigos de conducta de la mayoría de los Laboratorios, aunque alentada por desconocimiento, hasta ahora).
Otro aspecto a considerar es que la guía hija (que administra el Agente de Carga y que recibe el cliente) exhibe el detalle de la línea y equipo (aeronave), del destinatario y del producto, mientras que la madre (que vincula al Forwarder con la línea aérea), sólo muestra información de carácter general. Esta familia de documentos divorciados en cuanto a los destinatarios y a la calidad de información, hace que la línea aérea, documentalmente, desconozca a los embarcadores (laboratorios) y sus productos.
Esta modalidad de consolidación debería haber sido corregida a partir del 31 de Diciembre de 2013, dados los requisitos establecidos por el IATA (International Air Transport Asociation) en el Temperature Cargo Regulation – Chapter 17. En este Reglamento, los productos farmacéuticos, deben volar indicando en cada guía su condición de temperatura (una por tipo de requerimiento), incluyendo a las especialidades cuya exposición no debe estar por debajo de los +15°C ni por encima de los + 25°C.
A la fecha, muy poco de lo establecido se ha implementado en firme y tan solo existe un Laboratorio Multinacional que está en condiciones de firmar un acuerdo de nivel de servicio con su Agente de Carga, curiosamente, de origen nacional que prefiere denominarse casualmente como “Agente de Gestión de Tránsito Internacional de Productos”.
Para concluir, el TCR-Chapter 17 establece que las especialidades medicinales a embarcar, deben exhibir una etiqueta denominada “sensible a tiempo y temperatura” y que ante una discrepancia entre lo indicado en la etiqueta y lo impreso en la AWB, vale lo manifestado en el documento (es decir, en la guía aérea).
La realidad indica que actualmente se observa desinterés, falta de exigencia, presencia o desconocimiento, por parte de la industria farmacéutica. Esta ausencia hace que algunas líneas aéreas no permitan aún que se coloque el rango de temperatura en las guías aéreas, lo que permite al seguir trabajando con guías consolidadas.
Esta desviación es salvada irregularmente por algunos Agentes de Carga indicando el rango de temperatura en las HAWB (que documenta la operación entre el Agente de Carga y el Laboratorio), información que no se exhibe en la MAWB (guía que relaciona al Forwarder con la línea), créase o no.
Artículo publicado en la revista Nro. 142
de la Sociedad Argentina de Farmacia y Bioquímica Industrial
En los años que llevo estudiando, desarrollando e implementando planes estratégicos, siempre he resaltado la importancia que éstos tienen como metodología para promover la libertad de acción. Este simple mar de teorías, dialéctica y prácticas que pareciera ser conocido por todos, en la práctica es de escaso e/o incompleto uso. Su ausencia o implementación sorda, boga para que, en parte, prevalezca aún hoy la agobiante grieta que nos divide.
Al carecer de visibilidad, sin darnos cuenta pujamos por ampliar nuestra libertad de acción en función de la poca que tenemos o nos dejan ejercer. Nuestros líderes deberían brindarnos señales claras sobre el rumbo a seguir, y todos alinearnos para construir un futuro concreto. La cruda realidad, en general, indica que estos “líderes”, muchas veces carecen de propuestas, o nos indican un norte que transmiten desde el pensamiento pero que no tienen intención de movilizar o seguir desde el sentimiento.
Si aquellos que nos gobiernan, en sus distintos niveles jerárquicos y orgánicos, no tienen la capacidad para plantear el futuro deseado y el camino que, entre “todos” debemos construir para las generaciones futuras (evitando ser egoístas y sometiendo nuestros actos a la mirada de nuestros hijos, nietos, sobrinos, hijos de nuestros amigos, niños pidiendo en la calle, etc), la libertad de acción se contrae tímidamente para dar lugar al vértigo y corrupción que genera el libertinaje (buscar ampliar mi libertad sin importar el prójimo, es decir, el orden que propone la buena convivencia).
Siguiendo esta línea de pensamiento, siempre he creído que existen dos maneras de hacer las cosas: bien o fácil, dejando la palabra “mal” para definir al “buen” o “mal” liderazgo o a la “buena” o “mala” persona o cosa.
En nuestra historia sobran ejemplos de buenos y malos líderes que buscaban agradar a las mayorías, coaccionando a aquellos que pensaban de otra manera.
En este punto es donde vale la pena detenerse. La coacción es lo que vuelve a las personas violentas, aunque debemos considerar también que la coacción es la consecuencia de un “acto involuntario”. Sinceramente me cuesta encontrar mayor desarrollo a lo expuesto hasta aquí, pero me motiva el poder encontrar una explicación a lo que nos divide como seres humanos. Para proseguir, voy a comenzar por analizar el concepto de voluntad como hilo conductor de mi planteo, tratando de mantener siempre presente el criterio de libertad de acción, y partiendo de la base que el hombre posee dos facultades superiores, las cuales son:
1. El Entendimiento. 2. La voluntad.
El primero está conformado por la inteligencia, el conocimiento y la deliberación, mientras que la voluntad está integrada por la decisión y, al igual que en el caso del entendimiento, la deliberación.
Si a estas facultades las fusionamos con el ánimo de poder elegir, a través de la libertad, nos encontraremos con la posibilidad de entrar en acción.
Querer es poder
La palabra voluntad viene del verbo latino “volo”, que significa “querer”, e implica la capacidad de autodeterminación que tenemos los seres humanos de llevar a cabo aquello que la inteligencia nos presenta como algo “bueno”.
Dicho esto, podemos asumir que la voluntad busca el bien; está relacionada y no deberíamos entenderla sin él. Expresado de otra manera, la voluntad no orientada al bien, no existe.
Claro está que ninguna persona en su sano juicio quiere o busca hacer el mal, y si realiza una mala acción, es porque ve un bien para ella, en aquello que desea conseguir, aunque objetivamente sea malo.
También es sabido que la voluntad no nace con nosotros sino que se va desarrollando y creciendo conforme vamos transitando por la vida, lo que implica que requiere de entrenamiento y acciones concretas para alimentarse. Necesita, en definitiva, ser educada, formada y orientada.
Si quisiéramos evaluar a las personas que se desenvuelven en una comunidad con parámetros claros de previsión y ordenamiento, notaríamos que son distintas en su temperamento (los caracteriza y distingue de otros), aunque concluiríamos que son semejantes, por lo general, en la debilidad de la voluntad.
La debilidad en la voluntad se manifiesta cuando vemos alterada nuestra libertad de acción por la clara intención de otros agentes de coaccionarnos a realizar una acción que es moralmente mala.
De lo desarrollado hasta aquí podemos esbozar dos definiciones, a saber:
Actos no voluntarios: Entenderemos por tales, a los originados por la violencia, la coacción y los desconocidos (por lo tanto que no puedo querer).
Libertad como atributo de la voluntad: Es la capacidad que tenemos los individuos de elegir entre los medios más adecuados para alcanzar el fin propuesto.
La necesidad de definir conceptualmente a los actos no voluntarios y a la libertad estriba en el poder comprender que la libertad se encuentra albergada en la voluntad y que la voluntad no existe sin el conocimiento de la verdad.
Requisitos para ser un buen Administrador de Voluntades
Hemos hablado de libertad de acción, liderazgo errático y voluntad, entre otros conceptos. Ahora nos toca definir, de alguna manera, a lo que considero un verdadero inspirador, motivador y forjador de comunidades.
Veamos entonces, que requisitos, considero debería cubrir un Administrador de Voluntades. Estos son:
Desarrollar e implementar la Quimera: Despertar el interés y debatir el futuro deseado que no vamos a ver, aunque si construir y legar para las generaciones venideras. La Quimera debe ser definida como algo imposible de alcanzar, aunque sí de definir y de trazar pasos paulatinos que nos acerquen a ella.
Ahora bien… ¿Cómo nos podemos acercar a algo que es definido como imposible de alcanzar…?
Muy fácil. Debemos tomar la gimnasia de preguntarnos antes de ir a dormir qué hicimos hoy por nuestra comunidad. Si notamos que tenemos respuesta a este interrogante, proyectar en nuestro sueño placentero que aporte realizaremos el día de mañana.
Si por el contrario, no encontramos respuesta alguna a nuestra pregunta, definamos antes de cerrar los ojos las actividades que realizaremos para ganar el día perdido.
Invitar a todos a consensuar nuestro destino invisible: Dado que la Quimera debe definirse como un sueño que nos ayude a describir el lugar ideal para vivir y desarrollarnos, el Administrador de Voluntades debe tener la vocación de invitar a todos los integrantes de la comunidad a debatir el futuro. Nadie debe quedar excluido, y todos son necesarios para configurarlo voluntariamente.
No debe caerse en la limitación de creer que estas definiciones trascendentales deben ser analizadas y desarrolladas por intelectuales o mentes brillantes. En planeamiento estratégico se tiene muy claro un concepto: hasta las personas consideradas inútiles son útiles, ya que sirven de ejemplo… y en todo caso… ¿quién está libre de lanzar la primera piedra?
Pasar del Sueño a las nubes: Es indispensable que esa quimera pueda ser interpretada en términos racionales que nos motiven a formar parte de este viaje interminable. Para ello es importante que el Administrador de Voluntades trabaje en armar una declaración o política que considere:
a. Un propósito, seguido de un verbo en infinitivo, y luego termine la frase.
Ej. Nuestro propósito será potenciar las habilidades de cada uno de los integrantes de la comunidad para construir una ruta más firme hacia nuestra quimera.
b. Con qué tipo de comunidad buscará asegurar las metas, y a continuación acompáñelo con un adjetivo.
Ej. Aseguraremos nuestras metas con una comunidad comprometida.
c. En qué focalizarán el respeto.
Ej. Nuestro respeto estará focalizado en los valores de la comunidad.
d. Definan en que trabajarán constantemente en lograr; agréguenle un verbo en infinitivo y luego cierre el concepto con sus palabras.
Ej. Trabajaremos constantemente el lograr contener a los más débiles y desamparados.
e. Por último, informe dentro de la política, cómo va a satisfacer los aspectos enunciados.
Ej. Estos aspectos los alcanzaremos gracias a nuestra credibilidad.
Seleccionar los valores de la comunidad: Diseñe un código de conducta sencillo y sin palabras pomposas que nada dicen. El Administrador de Voluntades debe tener la claridad de invitar a su comunidad para que definan sus valores (es aquello que tenemos y que nadie nos puede quitar. Es cómo queremos que los demás nos vean). Debe considerarse que existen tres tipos:
Sensitivos.
Éticos.
Económicos.
Lo importante es que se seleccionen los más representativos, se los defina (no como lo hace la RAE sino con las palabras propias de quienes lo eligieron), y que luego, ellos mismos establezcan lo que denomino como contra-medidas (aquellas acciones que pueden vulnerar ese valor).
Ej.
Valor: Honor
Definición: Ejercitar diariamente la vocación por el servicio, la disciplina y la compasión.
Contramedidas: Maldad, injusticia, deshonra, mentira.
Pasar de las nubes a la tierra: Siguiendo con las líneas definidas en la Política, propongan siempre en comunidad, objetivos a alcanzar, fomentando la deliberación que debe focalizarse en analizar las ventajas y desventajas de cada uno de los que planteen.
Los objetivos deben armarse con un verbo en infinitivo, un criterio objetivo, una cantidad, un para cuándo (término de tiempo en el que se desarrollará), un sponsor o facilitador y un tiempo en que debe concretarse (igual al que se estableció como fecha de cierre de la última estrategia que lo compone – ver paso 6).
Ej.
Verbo: Desarrollar.
Criterio objetivo: el conocimiento de buenas prácticas de convivencia.
Cantidad: en un 100%.
Para cuando: en tres años.
Sponsor: Administrador de Voluntades.
Tiempo de finalización: 10-10-2020.
Pasar de la tierra a la cosecha: El Administrador de Voluntades debe preparar el terreno para cosechar, por lo tanto debe desmenuzar los objetivos en actividades concretas (o estrategias). En este punto, las que se definan deben contar con fechas de inicio y cierre, un responsable o dueño de la estrategia y un equipo que colabore en la posterior implementación o ejecución.
Ej.
Estrategia 1. Armar un plan de instrucción en formación cívica
Inicio: 15-10-2017
Culmina: 20-02-2018
Responsable: Juan Pérez
Equipo Pablo, Pedro y Jimena.
Estrategia 2. Desarrollar el plan de comunicación para los cursos de formación cívica
Inicio: 15-02-2018
Culmina: 22-02-2018
Responsable: Jimena Gómez
Equipo Pablo, Pedro y Juan.
Cosecharás lo que sembraste: Evaluar los resultados de las estrategias desarrolladas durante el mes. Es importante que el Administrador de Voluntades analice la posibilidad de dar de alta, modificar o dar de bajas tanto estrategias como objetivos, si los mismos producen fatiga en la comunidad, después de todo, todos se guían por una quimera.
La acción buena: El Administrador de Voluntades debe evaluar constantemente si las acciones desplegadas fueron verdaderamente buenas. Si fue así estará mejorando a los miembros de su comunidad como personas.
Voluntad sana: Hacer ejercitar a la comunidad para que sepan manifestar:
Firmeza en los propósitos (Quimera, Política y Valores).
Solidez en los objetivos y estrategias.
Ánimo en las dificultades
Educación de la voluntad: El Administrador de Voluntades debe fomentar el desarrollo continuo de esta práctica para lograr expandir la libertad de acción de su comunidad y, de esta manera, poder permitirles ir ascendiendo por los peldaños inagotables que propone la Quimera, sin el peso de apesadumbradas mochilas coaccionantes.
Debe asumir a la educación como un actividad "alegre", dado que nos conduce a ser mejores personas.
Debe alentar a los miembros de la comunidad para que entiendan que “deben hacer lo que deben”, oportuna y adecuadamente, aunque ello suponga un gran esfuerzo.
Por último, debe entender y transmitir que la voluntad bien formada es sólida y sirve como un escudo que permite la defensa y el ataque sobre los vicios que producen el libertinaje y lo fácil.
Gabriel F. Calicchia
¿Escucha Ud. a los miembros de su equipo? ¿Realmente los escucha? Permitir a los empleados hablar, no es lo mismo que escuchar. Ud. tiene que aprender a escuchar, de la misma manera que Ud. aprende cualquier otra cosa en la que Ud. quiere tener éxito. Aquí le ofrecemos algunas recomendaciones para lograrlo:
Convénzase que Ud. puede hacerlo mejor. Los estudios muestran que la conciencia sola es la más grande contribuyente para mejorar al oyente. Algunos expertos sostienen que el 50% o más del promedio del mejoramiento potencial del adulto como oyente puede venir de darse cuenta que él o ella tiene malos hábitos de oyente y que es capaz de saber escuchar mucho mejor.
Practique. Lo que toma el saber escuchar ha sido conocido por más de cien años. Hay una sola manera para ser un buen oyente. Primero, estar consciente que Ud. no es tan bueno como Ud. podría ser. Segundo, Ud. consigue ser realmente bueno en saber escuchar, si Ud. práctica, práctica y práctica.
Comience sus propios comentarios parafraseando a la otra persona. Esto le dice a ella que Ud. ha estado escuchando, y tratando de comprender; también le ayuda a Ud. a aclarar los asuntos en su propia mente, antes de hablar. Además, al parafrasear, Ud. puede averiguar cuán bien ha estado escuchando.
Luego que la persona ha dejado de hablar, diga: "Lo que he entendido de lo que Ud. ha dicho es..." y entonces repita lo que Ud. simplemente ha comprendido. Tales "controles de la realidad" son más importantes cuando Ud. está tratando un asunto emocional, por ejemplo cuando un subordinado charla con Ud. sobre un problema con un compañero de trabajo. La emoción tiende a hacer a la persona menos clara. De Ud. depende asegurarse que está recibiendo el verdadero mensaje de la otra persona. En tales ocasiones, podría preguntar, "¿Es esto lo que Ud. está tratando de decirme?" y refrasee lo que Ud. piensa que la persona está tratando de decir. Luego, por su respuesta, asegúrese que Ud. ha interpretado correctamente lo dicho por la persona. Mediante estas preguntas, Ud. también consigue que la otra persona le dé a Ud. las elaboraciones, correcciones y ajustes a lo expresado, que pueden, a veces, hacer una diferencia muy importante.
Una manera para probar su progreso en este aspecto, es grabar sus conversaciones telefónicas. Vuélvalas a oír y anote cuán frecuentemente Ud. hizo preguntas y refraseó lo que la otra persona dijo.
Conquiste el temor del silencio. El impulso para llenar un silencio puede ser casi irresistible. Es mejor no hablar inmediatamente después que se produce un silencio, sin importar lo que la otra persona haya dicho. Aún cuando le hayan hecho una pregunta para la cual Ud. tiene una respuesta lista, tómese un momento para pensar.
Si la otra parte deja de hablar, comience a contar y manténgase haciéndolo hasta que ella vuelva a hablar. No se precipite a llenar el silencio. Adquiera la práctica de hacer pausas al hablar, eso le permite pensar, analizar la situación, fijarse en el tono de voz de la otra persona, apreciar las cosas que pueden ser diferentes de lo que Ud. había previsto, todo lo cual le permitirá escuchar mejor y dar mejores respuestas .
¿Qué pasaría si Ud. se enfrenta en una negociación a otra persona que es también un buen oyente? ¿Podría ocurrir un silencio embarazoso? Todo lo contrario, cada uno de esos negociadores haría una gran cantidad de buenas preguntas al otro, escucharía las respuestas del otro, y valoraría la información obtenida formulando términos de un acuerdo, en el que se refleje lo que es importante para cada parte. De esa manera, los enfrentamientos que podrían haberse prolongado tediosamente por días, pueden resolverse en horas.
Tome nota. Esto anuncia a la otra persona que Ud. tiene mucho interés en escucharla, tanto que Ud. está anotando lo que él o ella dice. Eso también lo mantiene a Ud. ocupado y así Ud. no puede hablar mucho. Además, eso le permite a Ud. concluir la conversación diciendo, "Puedo volver a mis notas y revisar las cosas que Ud. dijo que son importantes para Ud. sobre este tema".
Ponga su trabajo a un lado. Tan pronto un empleado venga a Ud. y quiera hablar, ponga en la gaveta cualquier cosa en la que esté trabajando. Evite toda tentación para hacer cualquier cosa, que no sea dar completa atención al empleado.
Muérdase la lengua. Una de las primeras señales que alguien no está escuchando, es cuando él o ella corta a quien está hablando en media oración o medio pensamiento. Asegúrese que su empleado ha terminado, antes de que Ud. comience a hablar.
Sonría e inclínese hacia adelante. Ud. se asombrará del efecto que una simple sonrisa puede tener. Sonriendo e inclinándose hacia adelante, Ud. envía el mensaje que Ud. está completamente interesado en lo que la persona dice.
Siempre haga preguntas. Ellas le dicen al empleado que Ud. ha estado escuchando, y que está verdaderamente comprometido para resolver cualquier tema que está siendo presentado.
