Sobre los sistemas de gestión de la calidad a medida (Parte 1)

Hola comunidad;ante todo, quiero agradecer a todos los que adquirieron el libro y también a quienes me fueron acercando sus preguntas.

Voy a referirme —y con esto dar una respuesta más general a las inquietudes planteadas— a los sistemas de gestión de calidad a medida (SGCM).

No hay nada más gratificante que conformar una comunidad en donde todos contribuyan, con su esfuerzo, a concretar los objetivos acordados. Esta, aunque sea una frase ya escuchada, habla por sí sola del momento en que evaluamos metas en lugar de resultados.

Es como focalizarse en la foto sin considerar la película; como celebrar una fiesta sin tener en cuenta el sacrificio realizado; o como festejar el 95% de algo positivo, olvidando el 5% de desvío. En resumen, cubrir objetivos sin considerar el estrés que implicó lograrlos imprime un sacrificio arrítmico respecto de la meta.

El secreto está en lograr la alineación estratégica de manera armónica. Esto se consigue cuando, tras analizar el entorno y sus fricciones, diseñamos un gráfico que nos permita reconocer la red de agentes externos y luego delinear nuestro mapa de procesos del negocio.

Esta tarea de inteligencia, si es realizada con conciencia, nos permitirá definir el ancho del camino que marcará nuestra libertad de acción. Ahora bien, si redactamos una visión quimérica que nos haga vibrar al enunciarla; si elaboramos un acuerdo de voluntades que destierre la misión y se transforme en una verdadera Política de Calidad; si a los valores dados los matizamos con los de la comunidad; y si relevamos aquellos motivadores que nos impulsan cada mañana (más allá de lo económico), estaremos germinando las raíces de una cultura armónica.

Estos aspectos deben ser declarados y custodiados… únicamente con el ejemplo.

Lo expresado se resuelve en la órbita política de la organización (la dimensión de la estrategia política), para que estas voluntades luego fluyan naturalmente hacia la operacional, allí donde se define el ordenamiento y la normalización.

Llevar a la práctica esta etapa del planeamiento estratégico que denomino Campos de Fuerza Armonizados requiere asumir el rol de administrador de voluntades. El único requisito: ser uno mismo, con aciertos y errores, pero con vocación de coherencia entre lo que siente, piensa, dice y hace.

Sí… siempre nos faltó el sentir en primera instancia.

Hasta aquí, ¿qué fuimos armando para nuestro SGCM?

1. Análisis de entorno y fricciones con análisis de riesgo (baja la incertidumbre y promueve la libertad de acción).

2. Diagrama de contexto.

3. Mapa de procesos del negocio.

4. Visión quimérica.

5. Acuerdo de voluntades como verdadera Política de Calidad, desterrando a la misión (en lo militar, la misión es objetivo y debería definirse en la dimensión operacional).

6. Código de conducta social, que comienza a trazarse.

7. La necesidad de implementar una norma de calidad debe ser consecuencia de un plan estratégico (decisión política y consenso operacional) y no resultado de avanzar hacia un SGC para que luego este nos pida un plan estratégico como requisito.

Continuará…