Teletrabajo y servicio medido en tiempos laxos: una desconexión entre la organización y el mercado

Gabriel Calicchia
28 jul
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Gabriel Federico CalicchiaDireccionar - Consultores Asociados

Resumen

La expansión del teletrabajo ha generado importantes transformaciones en la dinámica de prestación de servicios. Si bien esta modalidad ha sido clave para la continuidad operativa en contextos de crisis, su adopción masiva también ha expuesto nuevas problemáticas en la gestión del tiempo de respuesta y la percepción de servicio. Este artículo sostiene que el teletrabajo, al distanciar al trabajador del "pulso real" del mercado, tiende a distorsionar la noción de urgencia, especialmente en áreas críticas como la atención de reclamos. El cliente, cuya experiencia se convierte en referencia central del servicio, observa con creciente frustración una laxitud en los tiempos que no se condice con la velocidad que exige el entorno competitivo actual.

Introducción

Desde la consolidación del teletrabajo como modalidad extendida, muchas organizaciones han celebrado una aparente mejora en la conciliación vida-trabajo y una reducción de costos operativos. No obstante, esta transformación no ha estado exenta de efectos colaterales. Uno de los más relevantes —y a menudo invisibilizado— es la alteración en la percepción del tiempo operativo y su impacto en la experiencia del cliente, especialmente en los servicios sensibles como la atención de reclamos.

1. El cliente como termómetro del servicio

En una economía de mercado centrada en el cliente, la calidad de un servicio no se define por los tiempos que impone la organización, sino por los tiempos que espera —y necesita— el usuario final. La atención de reclamos no admite demoras injustificadas: cada minuto que se percibe como inacción, es una señal de desinterés, y por lo tanto, un factor crítico de pérdida de confianza.

2. Tiempos laxos y realidades paralelas

Muchos trabajadores en modalidad remota operan dentro de entornos organizacionales que han relajado sus tiempos de respuesta internos, bajo premisas como la "flexibilidad" o la "autonomía". Esta lógica interna, sin embargo, no siempre se corresponde con el sentido de urgencia del cliente externo. Se configura así una especie de "realidad paralela", donde los indicadores de cumplimiento (internos) no coinciden con la percepción de eficiencia (externa).

3. Teletrabajo: ¿desconexión del mercado?

El trabajo remoto, en su versión menos estructurada, puede desconectar al trabajador de la vivencia real del cliente. Al operar desde entornos domésticos, el profesional pierde contacto con el ritmo, la presión y los códigos no verbales que en la presencialidad se traducen en alertas naturales para priorizar y actuar. La distancia física se convierte, así, en distancia emocional y estratégica frente al mercado.

4. Los reclamos como espejo organizacional

La forma en que una organización atiende sus reclamos dice más de su cultura que cualquier campaña de marketing. En muchos casos, la laxitud en la respuesta a los reclamos tiene su origen en sistemas fragmentados de gestión, en flujos no estandarizados o en la ausencia de procedimientos balanceados que vinculen requisitos del cliente con estándares de servicio medibles y controlables.

5. Hacia una nueva cultura del tiempo en el teletrabajo

Revertir esta tendencia requiere no demonizar el teletrabajo, sino repensarlo con herramientas de alineación estratégica. Es necesario recuperar la noción de servicio como un valor central, establecer criterios de urgencia basados en la percepción del cliente, y dotar al teletrabajador de herramientas que permitan medir y gestionar su tiempo en función de la experiencia del usuario.

Conclusiones

El desafío no está en volver atrás, sino en evolucionar. El teletrabajo vino para quedarse, pero necesita ser gobernado con herramientas que acerquen al trabajador al mercado, no que lo alejen. Cuando los tiempos del servicio son laxos, el cliente lo percibe como abandono. Y en el juego del mercado, cada reclamo no resuelto a tiempo es una oportunidad perdida.

El lema, para entrar en armonía, debería ser: "Entre la libertad del teletrabajo y la urgencia del cliente, hallamos equilibrio en la responsabilidad: flexibles en la forma, firmes en el compromiso."